客戶(hù)最佳實(shí)踐 | 愛(ài)心家園·向融之家:社區和居家養老服務(wù)“自我造血”探索

《北京社區報》報道：

國家“十四五”規劃和2035年遠景目標綱要提出，“支持家庭承擔養老功能，構建居家社區機構相協(xié)調、醫養康養相結合的養老服務(wù)體系”“推動(dòng)專(zhuān)業(yè)機構服務(wù)向社區延伸，整合利用存量資源發(fā)展社區嵌入式養老”……讓老人垂暮不離親，養老不離家的“原居安老”養老理念，為億萬(wàn)老年人“老有所養”繪制了新藍圖。但凝視當下，在全社會(huì )面臨的老齡化面前，不少社區、居家養老服務(wù)機構仍主要依靠政府“補血”。如何做到“自我造血”，從而實(shí)現持續發(fā)展，成為諸多社區、居家養老服務(wù)機構亟需破解的難題。

在擁有18年養老行業(yè)工作經(jīng)驗的“愛(ài)心家園·向融之家”社區養老服務(wù)機構(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“愛(ài)心向融”)創(chuàng )始人張瀅看來(lái)，社區、居家養老服務(wù)的基礎，是根植于社區內、在老人身邊，為老人提供觸手可及的養老服務(wù)。但由于老年人多類(lèi)別的服務(wù)需求，使得養老服務(wù)機構前期投入大，人工成本高，收費標準卻上不去，因此許多企業(yè)想要“自力更生”很艱難，即便有政府層面的各類(lèi)補貼，但對企業(yè)運營(yíng)而言，并不足以支撐社區養老企業(yè)的可持續發(fā)展。

愛(ài)心向融在朝陽(yáng)區亞運村街道運營(yíng)的驛站是北京市的三星級養老服務(wù)驛站，其從創(chuàng )立之初就致力于為有剛性需求的老人提供“家邊”持續性的養老服務(wù)，打造“原居安老”養老服務(wù)模式。張瀅認為，社區、居家養老眼下亟需破解的難題，分別是養老服務(wù)付費難、老年人消費周期長(cháng)和意識弱、機構服務(wù)成本高、質(zhì)控難，以及如何在新冠肺炎疫情帶來(lái)的沖擊中求穩發(fā)展。針對這些難點(diǎn)，愛(ài)心向融通過(guò)在小區內建設嵌入式的小微機構，探索出以“護老顧問(wèn)+護老保姆”為服務(wù)基礎的一站式養老服務(wù)解決方案，完善了社區居家養老全時(shí)服務(wù)鏈，為養老服務(wù)多元化體系建設做出了有益的嘗試。快樂(lè )健康空?間

• 破解付費難——

有效定位 優(yōu)化服務(wù) 提升老年人付費意愿

服務(wù)付費難，是很多養老服務(wù)提供商都面臨著(zhù)的突出問(wèn)題。這樣的場(chǎng)景經(jīng)常出現：老人們愿意嘗試各類(lèi)養老服務(wù)，但對“收費”卻很敏感，有些服務(wù)免費體驗時(shí)很受歡迎，可一旦要收費，老人就不愿意了。

愛(ài)心向融對此開(kāi)展的市場(chǎng)研究發(fā)現，社區、居家養老行業(yè)盈利難的主要原因，是老年人的多層次、多元化的服務(wù)需求與老人及其家屬的心理付費期望值不匹配?！耙粋€(gè)區域內，無(wú)論是老年餐需求，還是小時(shí)工家政類(lèi)服務(wù)，在價(jià)格方面都有‘天花板’。比如老年餐，25元基本就算是‘天花板’了，再高的價(jià)格老年人便很難接受?？蛦蝺r(jià)低、客單量有限，總收入上不來(lái)，但成本卻難以控制，必要的費用省不掉?！睆垶]說(shuō)，在這種情況下，愛(ài)心向融瞄準了出院后、失能失智類(lèi)的剛性需求的客戶(hù)，推出了“護老顧問(wèn)+護老保姆”的服務(wù)組合模式，以減少其他基礎服務(wù)可能帶來(lái)的損耗。

“我們的護老顧問(wèn)均有醫護康專(zhuān)業(yè)背景，一個(gè)護老顧問(wèn)可以作為技術(shù)指導，支持40位在老人家中服務(wù)的護老保姆開(kāi)展相應護理工作。除了服務(wù)前的培訓，護老保姆在老人家庭中有任何需求，都可以直接求助于護老顧問(wèn)，通過(guò)線(xiàn)上、線(xiàn)下的組合模式為老人家庭提供專(zhuān)業(yè)支持服務(wù)?！睆垶]介紹，相較于傳統家政服務(wù)而言，因為有了護老顧問(wèn)這個(gè)技術(shù)服務(wù)群體，愛(ài)心向融的服務(wù)更懂老人的護理需求，更懂家屬的照護要求，也更懂護老保姆的技術(shù)需要。

另一方面，因為愛(ài)心向融養老服務(wù)驛站就嵌入在老人生活的社區里，這使得老人和家屬們能看到實(shí)實(shí)在在的“門(mén)店”，更有信任感，也相對愿意把錢(qián)花在這里。在愛(ài)心向融的客戶(hù)中，有不少是兒女在國外的獨居空巢老人。一位老人的女兒曾向張瀅表示：“看到你們的店開(kāi)在社區里，還有這么多老人住在這里，被照顧得很好，從你們這里請保姆我們更放心?！?/p>

• 破解獲客難——

耐心服務(wù) 持續耕耘 以服務(wù)換認可

針對老年人消費意識薄弱的難點(diǎn)，愛(ài)心向融則通過(guò)聚攏人氣的體驗式活動(dòng)，加上多年駐扎社區了解基本情況的優(yōu)勢，引入一個(gè)數字科技運營(yíng)平臺，為社區老人建立了服務(wù)檔案，進(jìn)一步提高老人的滿(mǎn)意度，提升服務(wù)粘性。

在老人的服務(wù)檔案中，全面記錄了老人的基礎信息、健康信息、服務(wù)信息，并能實(shí)現持續的動(dòng)態(tài)監測、整合，不斷對上述信息進(jìn)行完善，為老人描繪了一個(gè)全養老周期畫(huà)像。而通過(guò)老人的數據畫(huà)像，又能打破物理空間限制，實(shí)現服務(wù)團隊跟隨式的完善相應服務(wù)目標與計劃，另一方面也為老人及子女提供了一個(gè)了解自身綜合狀況及生理變化、服務(wù)歷史、服務(wù)過(guò)程的通道。

數據顯示，在愛(ài)心向融長(cháng)期托養的老人中，有80%的老人曾經(jīng)在因為疾病等意外情況導致身體自理狀態(tài)不佳時(shí)使用過(guò)愛(ài)心向融的居家服務(wù)。當老人身體狀態(tài)進(jìn)一步惡化，需要接受機構托養服務(wù)時(shí)，詳細的動(dòng)態(tài)服務(wù)檔案便派上用場(chǎng)，可第一時(shí)間為機構服務(wù)人員提供詳盡的服務(wù)依據。

  “在社區能持續把養老服務(wù)做到讓老人滿(mǎn)意的人，更像是手藝人，需要有足夠的耐心來(lái)精雕細琢、持續耕耘。雖然服務(wù)周期長(cháng)，但一旦老年人有了一次好的服務(wù)體驗，那后續的服務(wù)機會(huì )就會(huì )更多且更容易，消費周期長(cháng)、消費意識弱的難題也便轉化為機會(huì )?！睆垶]說(shuō)。

• 破解機構控費難——

借力信息化手段 強化工作效能

與集中養老的機構相比，社區、居家養老服務(wù)的對象分散，老年人的需求不確定、不穩定，更容易導致機構服務(wù)成本高、控費難，服務(wù)人員進(jìn)入家庭后也更容易處于弱勢地位。另一方面，隨著(zhù)老齡化的加劇和有效勞動(dòng)力的減少，用工難和人工成本直線(xiàn)上升更讓居家上門(mén)服務(wù)開(kāi)展起來(lái)舉步維艱。

為了盡量在個(gè)體勞動(dòng)時(shí)間內提高勞動(dòng)效能，愛(ài)心向融依托上述數字科技運營(yíng)平臺，為不同工作組、不同崗位、不同服務(wù)區域、不同服務(wù)規律、不同班次的員工完成一體化排班設計，用信息化手段，將服務(wù)人員的服務(wù)轉場(chǎng)成本做最大化壓縮，讓服務(wù)效能最大化。該平臺還可自定義設置班次與服務(wù)時(shí)段，并能聯(lián)動(dòng)員工休假、考勤等信息，將零散、繁雜、多樣的服務(wù)對象與服務(wù)任務(wù)，通過(guò)智能化排班安排，匹配到合理合適的服務(wù)人員手中，進(jìn)一步提高工作效率。

• 破解質(zhì)控難——

制定統一標準 完善服務(wù)流程

居家養老服務(wù)的好壞，最終還要取決于服務(wù)質(zhì)量。老人享受到的服務(wù)是好是壞，以往更多的依賴(lài)于上門(mén)服務(wù)人員的水平。

為了使服務(wù)質(zhì)量統一標準化，愛(ài)心向融根據多年的社區居家服務(wù)經(jīng)驗，總結梳理了一套護老顧問(wèn)、護老保姆知識體系。通過(guò)“崗前測評找差距、補充不足學(xué)知識、學(xué)習測評做驗證、崗中回爐再指導”等培訓環(huán)節，為上門(mén)服務(wù)人員的職業(yè)素養和專(zhuān)業(yè)護老技能持續賦能。

與此同時(shí)，愛(ài)心向融還嘗試通過(guò)數字化平臺解決居家上門(mén)的質(zhì)控難題。目前，愛(ài)心向融使用的數字科技平臺已經(jīng)能充分支持對服務(wù)過(guò)程及結果的雙向確認與核對，保證服務(wù)安全、規范和服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)的真實(shí)有效性。

張瀅介紹，接到訂單的服務(wù)人員到達老人家中后，需點(diǎn)擊“開(kāi)始服務(wù)”。此時(shí)，老人注冊所用的手機號會(huì )收到一個(gè)驗證碼，服務(wù)人員只有取得正確的驗證碼并上傳服務(wù)開(kāi)始所需的現場(chǎng)與準備照片等信息后，服務(wù)才得以正式進(jìn)行。結束也是同樣的流程。這期間，包括服務(wù)起始時(shí)間、內容等信息都會(huì )實(shí)時(shí)反饋運營(yíng)后臺，便于遠程監督管理，從而充分保障此次服務(wù)的真實(shí)有效與規范性。

• 破解疫情挑戰——

活用移動(dòng)技術(shù) 用心服務(wù) 用情留人

新冠肺炎疫情不僅給人們生活帶來(lái)危險與不便，更為社區、居家養老服務(wù)工作的開(kāi)展帶來(lái)嚴峻的挑戰，如何克服疫情影響，已經(jīng)成為每個(gè)社區、居家養老服務(wù)團隊不得不面對的難題。

疫情來(lái)臨時(shí)，愛(ài)心向融迅速對經(jīng)營(yíng)方式做出精準的判斷和反應：委托數字科技平臺建設多元便捷的移動(dòng)應用系統，包括老人或家屬的APP、小程序等，對線(xiàn)上的信息溝通、巡視探訪(fǎng)、協(xié)議簽署、服務(wù)提供等給予支持；搭載了第三方人力資源管理功能，針對護老保姆等工作人員，實(shí)現了線(xiàn)上面試、線(xiàn)上簽約、線(xiàn)上指導、線(xiàn)上培訓等線(xiàn)上服務(wù)。

在受疫情影響、在京家政服務(wù)類(lèi)人員數量減少的大環(huán)境下，愛(ài)心向融的護理隊伍卻相對穩定?！叭ツ暌咔橄鄬ζ椒€時(shí)，我們利用排班系統優(yōu)化人員配置，讓一部分護老保姆得以回家探親，因此今年她們返鄉的愿望并不迫切?！睆垶]說(shuō)，因為護老保姆普遍年齡在50歲左右，身體不適成為一個(gè)重要的離職原因。因此，在日常工作中，愛(ài)心向融比較注重工作人員的身體健康，由機構內的執業(yè)護士定期為護老保姆等人員進(jìn)行體檢，讓他們在更為健康的身體條件下為老人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這從另一方面也減少了機構的人員流動(dòng)。

張瀅說(shuō)，社區、居家養老服務(wù)是一項長(cháng)久持續的工作，每個(gè)年齡段的老人都會(huì )不斷有新的服務(wù)需求。在這種瞬息萬(wàn)變中，不僅需要政策的支持，更需要養老企業(yè)自身以老人為本的開(kāi)拓進(jìn)取。通過(guò)愛(ài)心向融多年的探索與實(shí)踐，一個(gè)結論得以浮現——貼近老人服務(wù)需求、解決子女后顧之憂(yōu)、有持續的自我造血能力，或許正是社區、居家養老企業(yè)持續發(fā)展的堅實(shí)根基和生命力來(lái)源。

本報記者 郭 彥

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